超过12小时就收费!丰巢智能柜收费标准引“吐槽”

2020-05-06 11:16:12 来源:北京商报

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丰巢“空降”一则收费标准,将自己卷入了漩涡之中。经过多年的摸索,智能柜在末端服务场景中反而越来越难寻觅出路。“空降”收费不仅将未通知就投柜的顽疾摆上台面,还推进着消费者向其他末端取件服务迁移,从而冲击着智能柜在取件便捷性的吸引力和话语权。

与此同时,企业与物业在租金、摆放位置等的话语争夺也影响着消费者的取件感受。北京商报记者从多方了解后发现,事实上,在整个商业角力背后,最终折损的仍然是消费者的使用体验。

超时收费 用户转移

近一周,关于丰巢收费事件的讨论在社交媒体上持续发酵。其中,“超12小时取快递,将每小时收取0.5元”的收费政策引起了许多消费者的“吐槽”。一位网友表示,24小时可以理解,12小时有些不合理,工作996的人怎么拿快递?

而更多的消费者,则是聚焦在“收费”这一举措的合理性上,事先未通知便投柜的争议再次摆上台面。北京商报记者浏览发现,部分网友认为,自己已经在网购中支付了快递费用,如果在未提前告知的情况下投入柜子,相当于强行二次收费。

对于收费一事,丰巢向北京商报记者回应道,主要是鼓励用户及时取件。据介绍,目前丰巢的投递高峰集中在早上的9点至11点,制定该政策是希望用户尽量能在当天晚上把快递取出,为第二天早上的投递高峰留下更多的可使用资源。

不过,该回应似乎并不让人满意。北京商报记者发现,“空降”收费反倒促使着部分用户向其他末端服务迁移。一位姓杨的消费者表示,在投放快递柜前,快递员一般会打电话询问是否有空取件,如果自己没空,快递员会将包裹放进丰巢。不过,开始收费后,她会拜托快递员将包裹放到菜鸟驿站。不仅如此,部分消费者在丰巢的客服后台要求自己的包裹禁止放入丰巢快递柜。

而另一位住在崇文门附近的消费者发现,她收到了一条兔喜快递柜发来的信息,在这之前,她一直在丰巢取快递。该快递员向她解释称,因为丰巢已经投满了,所以选择了兔喜。目前兔喜是免费寄存,如果希望投放该智能柜,可以在下单时在地址后标注。据了解,2018年诞生的兔喜(上海兔喜网络科技有限公司)为中通旗下品牌,主要业务包括快递超市和快递柜。

“丰巢开始收费后,如果客户不在家,他们会要求包裹放在驿站或是家门前的电箱里,”一位通达系的快递员说道。而部分快递员称,放在快递柜的包裹一旦超时,消费者有时候要再度支付取件费用,或者要求快递小哥取出后再放入,“因为收费问题,用户和快递员之间难免有争执,放到代收点也就少了矛盾”。

深耕于智能柜业务的负责人罗杰(化名)告诉北京商报记者,企业需要和用户双向沟通,无论是投柜还是收费,都应该征求对方的同意,比如在平台上进行一些技术设置,为大家的协商留出空间。

“烫手山芋” 谁来接盘?

事实上,这场风波很难让人不回想起4年前速递易的收费事件。2016年双“11”后,速递易以“超时4小时收费1元”成为众矢之的。11天后,新政戛然而止。之后,速递易将4小时改为24小时。

试水收费的背后,是其营收下滑的焦虑,据其母公司三泰控股的财报数据,2016年速递易营收同比下降27.1%,毛利率跌至11.7%。2017年,三泰控股出售速递易股权才扭转盈亏。

而获得四轮融资共55亿的丰巢,则在2017年至2019年,以约40%的增速在全国铺设智能柜。据国家邮政局提供的最新数据显示,当前全国已经建成的智能快件箱有40.6万组,通过智能快件箱投递的快件占快件总数的10%。而按照丰巢于2019年给出的数据,其在全国已经拥有超15万个智能柜网点。意味着丰巢至少占据37%以上的市场份额。

不过,在丰巢跑马圈地的同时,资本也在撤离。2017年,顺丰将持有丰巢15.86%的股权转让给深圳玮荣企业发展有限公司,持有丰巢股权降至15%。2018年,曾经的通达系股东相继退出。天眼查数据显示,当前丰巢的最新融资停留在2018年1月。

快递柜业务成了上市公司的“烫手山芋”。在快递专业人士徐勇看来,丰巢收取延期费用无法从根本上遏制亏损的局面,“没有盈利模式的企业是难以持续的”。

谁在盈利?谁在妥协?

尽管盈利维艰,快递柜依然如雨后春笋般生长在社区中。

在朝阳区的部分小区,有的快递柜摆放在小区门口外,有的则在门口内,还有的位于居民常出入的路线旁。一位石景山区某小区居委会的负责人表示,小区里目前有格格、京东和丰巢的柜子共6组,分布在小区的东面和西面,“每个小区情况不同,合适的位置不太好找。既要方便人们取件,还能安装电线等设施”。

不过,在一些小区,快递柜由于摆放位置较分散,形同鸡肋。一位消费者向北京商报记者表示,尽管有5组快递柜,人们主要还是前往3个代收点取快递。派送该小区的快递员解释称,除非客户特意要求放入柜子,他们宁愿放入代收点,由于不需要自己录入包裹,效率更高。

而快递柜企业更关注物业租金的门槛。据罗杰介绍,经营快递柜最大的开销是在物业费,而行业中的物业租金一年在5000元至8000元之间,企业还需缴纳运维费、电费和网费等开支,“一些友商为了铺柜子,会接受亏本做,但我们至少要保持盈亏平衡。如果费用过高,那我们会和物业商榷,去寻找更合适的合作方式”。

对于收取租金一事,上述负责人承认,快递柜因为使用了社区居民的公共资源,需要缴纳费用。对于具体数额,他表示不知情。

不过,从三泰控股披露的历史数据来看,快递柜业务投入的成本较为可观。2016年,速递易网点数达15万个,全年投递量4.4亿,折旧及运营成本分别为1.19亿和7890万。市场、管理、财务三项费用占据总营收71%。在 2014年至2016年速递易网点扩张期间,三泰控股投资活动现金净流出高达32.7亿。

谁蒙损失?循环何解?

“在快递柜企业运营难获利的情况下,消费者的使用体验就会打折扣,比如未通知便进行投柜,或者是柜机出现问题后,没有及时维修,结果消费者取不了件,就会对快递柜取件这一方式产生消极印象”。

不仅如此,罗杰还指出,部分企业为了增加收入,开通了寄件服务,也存在较强的风险性,“现在快递柜还没有检验包裹的技术,万一有不法分子在里面放入危险品,将造成严重的后果”。

而从近日出台的政策内容来看,未来全国在末端配送环节,其基础设施、资源配套等方面将会进一步推进。4月17日,国家邮政局办公室与商务部办公厅联合下发了关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知,要求进一步落实《国务院办公厅关于推进电子商务与快递物流协同发展的意见》(以下简称《意见》)。

《意见》指出,各地要明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性,将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划,提供用地保障、财政补贴等配套措施。

徐勇对此政策表示了认同。“如果要打破这个死循环,需要将智能柜服务纳入社区公共服务设施规划,与信报箱一样成为小区建设不可或缺的一部分。物业可以成为快递柜的运营方,而企业则提供技术等服务。这样既能提升社区的设施配套,又能让居民感受到更好的取件体验,”徐勇补充道,“同时,消费者在下单时也需给予驿站、送货上门、智能柜投递的选项,从而减轻末端服务人员的工作压力。”

记者 王晓然 何倩/文并摄 部分图片来源:受访企业

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